El modelo propuesto por los autores que controla cinco atributos de la calidad de gestión de servicios -fiabilidad empatía seguridad capacidad de respuesta y elementos tangibles- ataca de forma directa la generalizada tendencia asobre prometer. Al comparar las percepciones y las expectativas de los consumidores el modelo provee a los directivos de marketing con dos ópticas para medir la calidad percibida que al mismo tiempo y por primera vez permite segmentar un mercado en grupos con diferentes expectativas respecto a un mismo servicio.INDICE: EL liderazgo en el servicio significa beneficios. El punto de vistadel consumidor sobre la calidad de los servicios. Causas potenciales de deficiencias de la calidad de los servicios. Deficiencia 1: No saber lo que esperanlos usuarios. Deficiencia 2: Establecimiento de normas de calidad equivocadas. Deficiencia 3: Deficiencias en la realización del servicio. Deficiencia 4: Discrepancias entre lo que se promete y lo que se entrega. Iniciando el viaje hacia la calidad del servicio. Retos que plantea la calidad del servicio en ladécada de los 90.