La satisfacción total de cliente : la estrategia de 25 compañías europeas líderes en calidad de servicio / Jacques Horovitz, Michele Jurgens Panak
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Comunicarse externa e internamente
La cultura corporativa es esencial
La estrategia de servicio: la creación de diferencias habilidosas
Los mandos intermedios
Medir y controlar
Piedra angular de la estructura corporativa
Poder de liderazgo
Sacar partido a la tecnología
Seleccionar adecuadamente, dar buena formación.