La satisfacción total de cliente : la estrategia de 25 compañías europeas líderes en calidad de servicio / Jacques Horovitz, Michele Jurgens Panak - MadridBuenos Aires : McGraw-Hill, c 1993 - xxi, 342 p. : il.;, 24 cm. - Serie McGraw-Hill de Management .
Comunicarse externa e internamente La cultura corporativa es esencial La estrategia de servicio: la creación de diferencias habilidosas Los mandos intermedios Medir y controlar Piedra angular de la estructura corporativa Poder de liderazgo Sacar partido a la tecnología Seleccionar adecuadamente, dar buena formación.